Лет десять назад я работала администратором в современной, прекрасно оборудованной оптике. У этой оптики были очень интересные, прогрессивные для нашего города хозяева – муж и жена. Каждого нового сотрудника, вне зависимости от того, в каком отделе ему предстояло работать, они кратко обучали всему, что происходит в компании: рассказывали, как работает врач-офтальмолог, мастер по сбору очков, товаровед, менеджер, продавец, бухгалтер и так далее. Мне это как администратору все было очень полезно – и я радовалась, что попала в такие прекрасные руки.
Чета владельцев активно изучала основы западного маркетинга. Продавцы изучали правила «холодных звонков», отработки возражений на практике и правильного, с позиции того самого маркетинга, общения. Клиенту в обязательном порядке нужно было улыбаться – неважно, пришел ли он за новым «солнцем» (солнцезащитные очки), с претензией о неправильном подборе очков (а такое тоже случалось) или с благодарностями, встречать гостя обязательно должна улыбка.
Помню, как старательно я всем улыбалась со своего администраторского места и с интересом пыталась применить заморские правила на практике. Выводы у меня были разные, но хочу поделиться одним: наши клиенты боялись, сторонились и не понимали моего во все щеки улыбчивого и обращенного к ним лица. Намного лучше они реагировали на спокойную полуулыбку и обычное приветствие.
Со временем мои догадки о том, что заморский маркетинг в нашей стране работает с перебоями, подтвердились. Мало того, что у нас разный менталитет, но и разное «чтение» невербальных сигналов. Помните эту знаменитую и вездесущую американскую улыбку до ушей? Те, кто бывал за границей, подтверждают – она повсюду. Сначала греет сердце, а затем воспринимается по-новому: наш человек разочаровывается и понимает, что «они» улыбаются совсем не тому, чему «мы».
Чему улыбаемся мы? Вот подумайте. Мы улыбаемся на улице, когда искренне рады кого-то увидеть: «Как здорово, что я тебя встретил!». Мы улыбаемся, когда очень счастливы – тогда из нас всех так и «прет» улыбка Гагарина. Западная сверкающая улыбка – это сигнал о собственном внутреннем состоянии: «Я в порядке». Да мы тоже все в порядке, просто не рассказываем об этом направо и налево. Не плачем – значит, в порядке. Мы можем быть спокойными, задумчивыми, даже счастливыми – и все равно без улыбки на лице.
Вот поэтому наш человек, который пришел в оптику и увидел широко улыбающегося администратора, чаще всего начинает смущаться и чувствовать себя неловко: «Разве я тебя знаю? Почему ты вдруг так рад меня видеть?» Мне тоже намного комфортнее, когда возле меня стоит спокойный, вежливый и благожелательный продавец. И не давит на меня своей заученной улыбкой.
А вам?
[adrotate banner=»2″]
